управление эмоциями поведение в конфликтах клиенториентированность коммуникации
от 6 до 12 участников
2 дня или 1+1 день
Очный корпоративный тренинг для вашей компании. На вашей территории или на территории Тренингового центра (ст.м.Петроградская). Необходимое число участников - от 6 человек. Длительность тренинга - 2 дня подряд или с перерывом между днями обучения. Стоимость тренинга для компании - от 60000 рублей.
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА
Тема 1. Роль администратора в системе продаж.
Особенности личностных и профессиональных качеств администратора.
Корпоративные нормы работы с пациентами.
Тема 2. Сервис и клиенториентированный подход в медицине.
«Портрет» современного клиента.
Что такое клиентоориентированный подход?
Основные правила общения с клиентом.
Типичные ошибки при общении с клиентом или почему клиенты уходят?
Тема 3. Клиенты медицинского центра.
Типология клиентов.
Тактика работы с разными типами.
Установление контакта с разными типами клиентов.
Психология потребностей клиентов, приходящих на прием.
Тема 4. Конфликтное поведение пациента.
Стадии и типы конфликтов.
Основные причины конфликтов.
Управление конфликтом.
Поведение в конфликтах.
Решение конфликтных ситуаций в работе администратора.
10. Приёмы психологической защиты администратора от стресса и выгорания.
Настройка на позитивную и эффективную работу с пациентами и коллегами.
Снятие эмоционального напряжения.
Владение собой в сложных ситуациях.
Приемы восстановления и саморегуляции эмоционального напряжения.
Восстановление сил после напряженной работы, профилактика эмоционального выгорания.
Дополнительные (возможные) темы:
Взаимодействие с пациентами клиники по телефону.
Эффективное взаимодействие администратора с врачами.
Технология работы с жалобами клиентов.
Формы работы на тренинге:
обсуждения в группе;
мини-лекции;
работа с кейсами из практики участников;
просмотр и анализ видеофрагментов;
деловые игры и упражнения;
анализ успешных примеров из опыта работы участников;
домашние задания.
РАСПИСАНИЕ (предполагаемое)
10.00-12.15 Первый блок
12.00-12-15 Кофе-брейк
12.15-14.15 Второй блок
14.15-15.15 Обед
15.15-16.50- Третий блок
16.50-17.00 Кофе-брейк
17.00-18.00 Четвертый блок
ЧТО ПОЛУЧАТ УЧАСТНИКИ:
Узнают
Типологию клиентов и способы коммуникации с разными психотипами клиентов.
Основы теории про эмоции, стресс и тревогу. Способы проявления эмпатии. Алгоритм управления эмоциями других людей.
Алгоритм ведения конструктивного диалога.
Осознают
Свои паттерны поведения в конфликтных ситуациях.
Взаимосвязь своего эмоционального состояния и продуктивности своей работы.
Научатся
Лучше понимать и выявлять потребности клиента.
Определять психологическое состояние клиента и влиять на него.
Выбирать корректную линию поведения в различных ситуациях при обслуживании клиента.
Осознавать свое эмоциональное состояние и использовать методы саморегуляции.
Тестирование для участников тренинга (тест на психотип)
Пройти тест
Ответы на вопросы
ВОПРОС:
У нас для тренинга есть только один день. Можете сократить программу?
ОТВЕТ:
Этот тренинг возможно провести в один день, выбрав определенные модули. Но при этом участники получат только 50% знаний и умений.
Мы рекомендуем заказать оба дня тренинга и, при необходимости, сделать между ними перерыв до 2 недель. После первого дня участники получат домашнее задание. Так навыки встроятся более успешно.
ВОПРОС:
Может ли генеральный директор присутствовать на тренинге, чтобы наблюдать за работой своих сотрудников?
ОТВЕТ:
На наших тренингах руководство компании может присутствовать на правах участников: работать в кейсах, участвовать в деловых играх и упражнениях. Если в компании несколько уровней иерархии, мы рекомендуем разделить группы - руководители в одной группе и отдельный тренинг провести для линейных сотрудников. Так процесс обучения будет более эффективен.
ВОПРОС:
В какой город можете приехать, провести тренинг?
ОТВЕТ:
Данное предложение действует для Санкт-Петербурга и Ленинградской области. Если вы хотите пригласить тренера в свой регион, напишите нам.
Ведущая Мария Загорская
- бизнес-тренер, психолог, преподаватель, руководитель ТЦ СИНТОН (Петербург). Опыт работы руководителем с 1998 года, опыт создания учебных программ с 1996 года, опыт ведения тренингов с 2012 года. Обучила более 2500 участников тренингов и семинаров, провела более 300 коучинговых сессий, более 500 тренингов, в том числе 30-на английском языке для иностранных участников. Имеет опыт создания успешного бизнеса, опыт работы топ-менеджером на крупных городских объектах. Практикует как психолог, сертифицированный гештальт-терапевт, консультирует руководителей по вопросам управления персоналом, коммуникации в коллективе, лидерства и личной эффективности.